(Alessandra Giorda) Audio intervista a seguire al Dott. Marco Del Lama Talento in Luce di settembre 2026.
C’è un lusso che si misura nelle stelle, nei dettagli, negli indirizzi più esclusivi e poi ce n’è uno, più sottile e contemporaneo, che non si può mettere in vetrina: quello di sentirsi accolti, ascoltati, compresi.
È da questa idea di lusso, profondamente umana, che nasce la conversazione con Marco Del Lama, General Manager de Il Tornabuoni Hotel, nel cuore di Firenze. Perché oggi l’ospitalità di altissimo livello non sembra più voler stupire soltanto attraverso ciò che possiede, ma attraverso ciò che riesce a far vivere.
Un cinque stelle può avere ambienti magnifici, una posizione straordinaria, un servizio impeccabile. Tuttavia, ciò che trasforma un soggiorno in un’esperienza è spesso qualcosa che non compare in nessun catalogo: la capacità di entrare in relazione con l’ospite.
Marco Del Lama appartiene a quella categoria di professionisti per i quali la competenza non è separata dall’umanità. Il suo modo di intendere il management sembra partire proprio da lì: dal sorriso, dall’ascolto, dalla sensibilità necessaria per comprendere ciò che un ospite dice e, soprattutto, ciò che non dice. Perché l’eccellenza, qualche volta, è semplicemente accorgersi.
Accorgersi di una necessità prima ancora che venga espressa. Comprendere un desiderio. Risolvere un problema senza trasformarlo in un altro problema per chi lo ha vissuto. Far sentire una persona non semplicemente ospite, ma attesa.
La stessa attenzione sembra accompagnare anche il rapporto con chi l’ospitalità la rende possibile ogni giorno: il suo team. Un buon leader non ha bisogno di essere presente in ogni gesto. Ha la sensibilità di riconoscere le persone, comprenderne le qualità e, soprattutto, lasciare spazio alle competenze di ciascuno, perché possano esprimersi nella maniera migliore.
È una forma di leadership che non impone, ma valorizza. Che non cerca di sostituirsi alle professionalità, ma permette loro di emergere.
È proprio qui che il concetto di lusso acquista una dimensione ancora più interessante: nella capacità di creare un ambiente nel quale non soltanto l’ospite, ma anche chi lavora per lui, possa sentirsi riconosciuto. È questa la vera evoluzione del concetto di lusso: passare dall’ostentazione all’attenzione, dalla perfezione formale alla capacità di creare una relazione.
In una città come Firenze, dove bellezza, arte, storia e cultura fanno naturalmente parte dell’esperienza, l’ospitalità assume una responsabilità ancora più grande: diventare parte del racconto della città.Il Tornabuoni Hotel si inserisce proprio in questo dialogo tra eleganza e contemporaneità, ma la nostra conversazione con Marco Del Lama va oltre gli spazi, oltre le cinque stelle, oltre ciò che normalmente associamo all’hotellerie di lusso.
Parliamo di persone, di aspettative, di professionalità e di un grande dono: l’empatia. Di quella qualità invisibile che spesso fa la differenza tra un servizio eccellente e un’esperienza che rimane nella memoria. Marco Del Lama racconta così una visione dell’ospitalità nella quale il vero valore non sembra essere soltanto ciò che viene offerto, ma come viene offerto. Il resto, però, preferisco lasciarlo alla sua voce. Perché alcune risposte meritano di essere ascoltate, non semplicemente raccontate.
🎧 Ascoltate l’intervista a Marco Del Lama, General Manager de il Tornabuoni Hotel, e scoprite cosa significa oggi parlare davvero di lusso.
